Bu kursta bir fikrin, isteğin, hatanın başlangıcından başlayıp kurum içi pek çok sürece etki edecek olan IT Servis Yönetim süreçlerinin "Jira Service Management" ürünü üzerindeki noCode süreç tasarımı anlatılmaktadır. Genel olarak aşağıdaki maddeler üzerinde durulmuştur.
Customer portal tasarımı ve özelleştirmeleri
Header, background dizayn ve portal özelleştirmeleri
Customer ticket oluşturma ve takip süreçleri
Incident, Problem, Change Enablement, Service Request ve Post Incident Yönetimi ve tasarımı
Incient Yönetiminde Urgency x Impact çalışması ve Priority matris otomasyonları
Change Onay mekanizmalarının otomatize edilmesi
Knowledgebase pratikleri ve yönetimi
Change Calendar tasarımı ve takibi, Confluence üzerine Change yönetimi
Major Incident yönetimi
SLA tasarımı ve yönetimi: Time to first response, Time to Resolution, Auto Close
SLA Calendar özelleştirmeleri ve yönetimi
Müşteri portal statü updateleri ve takibi
Workflow'lar arası entegrasyon ve senkron çalışma pratikleri
Servis Katalog tasarımı ve süreçlerle bağlantısının yapılması
Servisler üzerinden otomatik atama ve CAB onay süreçlerinin işletilmesi
Zimmetimdeki assetlerin süreçlerle bağlantısı (Borken Hardware tasarımı)
ITAM: IT Asset yönetimi ile Hardware, Software, Lisans, SaaS, PaaS asset takibi ve yönetimi
Dinamik form uyarlamaları
Agent kuyruk yönetimi ve servis kataloğa göre otomatik atama mekanizmasının kurulması
SDLC ve ITSM süreç bağlantılarının otomatikleştirilmesi ve şeffaf takibinin yapılması
Customer ve organizasyon yönetimi
Customer notification özelleştirmeleri
Language support kullanımı ve translation gösterimi
E-mail ile otomatik ticket açma ve reply mekanizmasının işletilmesi
Satisfaction (CSAT) tasarımı ve ekip bazlı raporlanması
Conference Call düzenlenmesi ve Slack bağlantıları
Vidget tasarımı
Agent rapor tasarımları
Gadget, dashboard ve filtre kullanımı pratikleri
Created vs Resolved, Time to Resolution ve diğer SLA rapor pratikleri
SLA raporları ve Dashboard gösterimleri
