セクション1

・はじめに

セクション2

・目指す目標と誰もが抱える不安や緊張への対処

セクション3

・感謝されるオペレーターになるための全体像

セクション4

・考え方

・自分に対して

・お客様に対して

・会社上司後続部署に対して

セクション5

・受電の準備

・メモの準備

・指の運動

・声の調子を整える

・姿勢表情を整える

セクション6

・お客様の声を傾聴

・お客様への呼びかけと内容把握

・そもそも傾聴とは

・お客様のありがとうを引き出すオフレコなお話

セクション7

・お客様への提案

・お客様への的確な提案について

・お客様のありがとうを引き出すオフレコなお話

セクション8

・クレームにつながった、つながりそうな時

・クレームにつながりそうな時

・クレームにつながった時

・クレームを回避するオフレコなお話

セクション9

・後処理と他部署への引継ぎ

・引継ぎで大事なこと

・その後の対応に役に立つオフレコなお話

セクション10

・そもそもお客様がありがとうと思う瞬間とは

セクション11

・最後に